Conceito de qualidade na saúde
Comentários do e-book: A qualidade fazendo parte de você! Ronaldo José Damaceno, 2020.
Referente: Definição de qualidade para gestão em
saúde
Pensamento: Qualidade na saúde é a adequação prática
da humanização seguidas de técnicas seguras para barrar perigos e reduzir
riscos inerentes às atividades assistenciais e diagnósticas voltadas para a
manutenção da vida.
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Existem vários pensadores que defendem que gestão em empresa é tudo igual, que é só implementar as ferramentas e metodologias tradicionais de mercado. Depois de 30 anos oferecendo serviços de consultoria e gestão estratégica, administrativa, gestão de qualidade, gestão de atendimento e gestão de faturamento, com foco quase que exclusivo na saúde, bem como, depois de alguns cursos e MBA específico para a saúde, posso afirmar que as ferramentas existentes, precisam de várias adaptações para comportar a complexidade da gestão em saúde. Existem conceitos tradicionais que com certeza são adaptáveis a qualquer seguimento, serviço ou produto, que cabem perfeitamente para a gestão em saúde, mas mesmo assim, precisamos alinhar a linguagem para evitar aborrecimentos jurídicos, pois nem sempre será possível cumprir.
Na indústria e nos serviços em geral, podemos definir a
palavra cliente sem nenhuma burocracia a mais, já na saúde, o
cliente é o paciente, o médico solicitante, o plano de saúde, os familiares
do paciente, tudo isto na mesma interação de compras do serviço, uma vez
que o paciente não foi ao serviço de saúde de livre e espontânea vontade, teve uma
indicação de um médico solicitante, que vai definir sua hipótese diagnósticas, solicitar
os procedimentos para confirmar a hipótese e depois definir o plano
terapêutico. Atualmente são raros os casos que o cliente/paciente pagam os
serviços de maneira particular, utilizando quase sempre de um plano de saúde
(podemos considerar como plano de saúde o SUS), e por fim, os familiares, que
vão para visita ou acompanhamento do paciente, que acaba interagindo e fazendo
suas análises do serviço prestado em tempo real. Por essas três frentes, já
percebemos a complexidade em satisfazer o cliente, uma vez que para cada
cliente, teremos necessidades e expectativas diferentes.
Podemos considerar que para o paciente, ele com certeza
pretende receber o serviço com toda segurança possível, tendo como expectativa
a plena recuperação do estado que o levou para o serviço de saúde. Já o médico
solicitante, além da segurança e humanização do paciente, terá como expectativa
os diagnósticos, os cuidados, as informações precisas e a organização de toda a
assistência para com o paciente. Já o plano de saúde, com certeza contará com
toda humanização e profissionalismo, mas sua expectativa será voltada para o custo
da operação. Em compensação os familiares e/ou acompanhantes, prestarão atenção
na hotelaria, no tempo de resposta entre um chamado e outro, a velocidade e a
confiabilidade das informações disponíveis. A interação da equipe
multidisciplinar com esses 4 públicos, serão determinantes para uma avaliação,
porém ainda temos de colocar na balança o quadro clínico do paciente, que
poderá ou não evoluir para melhoria. O bom é quando a melhoria ocorre, dentro
de todo plano, pois todos sairão satisfeitos. Agora se o plano falhar, a chance
de haver insatisfeitos é grande.
Existem outras palavras comumente utilizadas nas indústrias
e serviços em geral, que precisamos refletir com atenção, como por exemplo: excelência.
Como cumprir com essa palavra? Ela poderá se tornar intangível para um
serviço de saúde. Lidamos com muitas variáveis e quanto mais objetivos
formos, mais tangível será a interpretação do cliente com a satisfação do
serviço de saúde. É comum encontrar serviços de saúde, com dificuldades em
atender no horário marcado, e com boas justificativas para isso, tais como:
idade do paciente, dificuldades em levantar informações, pudores, medo,
ansiedade, estresses, dentre outras coisas que podem variar a complexidade do
atendimento. Então se começarmos a formar estrelas para a satisfação do
cliente, neste momento da verdade, já encontraremos uma falha, imagina em
outras atividades que o serviço de saúde possui.
É por tudo isso, que define um conceito de qualidade, que
permita a avaliação dos públicos distintos de maneira equalitária, onde qualidade
na saúde é a adequação prática da humanização seguidas de técnicas seguras para
barrar perigos e reduzir riscos inerentes às atividades assistenciais e
diagnósticas voltadas para a manutenção da vida. Digo que isto é possível
pois são os perigos e riscos, que acabam elevando o tempo de internação e o
custo operacional destes atendimentos. Quanto mais o profissional estiver
sintonizado e comprometido com o atendimento humanizado, sem abrir mão da
prática de técnicas seguras aprovadas e validadas cientificamente, menor serão
os perigos e consequentemente reduziram os riscos inerentes as atividades de
saúde.
Em outras palavras, não existe um único jeito certo de
fazer, mas o serviço de saúde, precisa padronizar com base nas suas evidências
objetivas e com isso buscar a garantia da confiança do paciente, médico
solicitante, plano de saúde e familiares. O serviço de saúde que opinar por
blindar ações perigosas, terão mais êxito naquilo que defendemos como resultado
final de qualidade... que é a satisfação do cliente.
Ronaldo Damaceno
Gestor de Produção e Qualidade
Gestor Executivo em Saúde
Diretor Executivo na Transduson Médicos Associados
CEO Acreditare Gestores Associados
CEO RD Consultoria
Autor do livro: A Qualidade Fazendo Parte de Você!
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