O Desafio Diário do Gestor de Atendimento da Área da Saúde
·
Ter como foco a satisfação do cliente, exigindo
uma avaliação diária e rotineira do serviço prestado com base nos feedbacks dos
clientes internos e externo;
·
Saber ser colocar no lugar do cliente – empatia,
mostrar a preocupação com os sentimentos e expectativa do cliente;
·
Ter facilidade em se comunicar com as pessoas,
entendendo que entre o emissor e o receptor existe uma mensagem que precisa ser
codificada e decodificada para confirmar a compreensão dos dois lados;
·
Ser flexível mas sem esquecer os interesses da
organização, oferecendo sempre que possível uma solução capaz de encantar o
cliente, mesmo que em situações adversas;
·
Saber representar o cliente de maneira que não
comprometa os resultados da organização, ou seja, fazer a junção entre a
empresa, o gestor e o cliente;
·
Saber montar times de trabalho com foco
estratégico, tático e operacional, respeitando as características individuais,
mas com metas de melhorias no desempenho;
·
Ter controle emocional de maneira que separe a
pessoa do cliente, preservando irritações desnecessárias com agressividade. O
cliente se irrita com a empresa e com a situação em que foi submetido, devemos
ver sobre outra perspectiva para direcionar um novo caminho.
Estas características deverão ser compartilhadas com toda
equipe de atendimento, distribuídas de acordo com a função do atendente:
·
Atendente de Informações;
·
Atendente de Cadastro;
·
Atendente Autorizador;
·
Atendente de Acompanhamento;
·
Atendente Administrador de Conflitos; e
·
Atendente de Call Center.
Cabe dizer, que quanto mais cedo o Gestor de Atendimento descobrir as habilidades individuais do
atendente, dentro das funções existentes, mais rápido os RD – Resultados Desejados aparecerão. Quanto mais tempo demorar
para adequar o colaborador a função, mais rotatividade e reclamações de
clientes o Gestor de Atendimento
terá que administrar.
E é neste momento, que o papel do Gestor de Atendimento faz a diferença. Se ele estiver preocupado em
fazer o atendimento, será cada vez mais apto e exigente com os colaboradores,
porém perderá o foco da equipe. Sendo assim, uma outra característica
importante, é a delegação de tarefas e responsabilidades, com autonomia para
que os colaboradores possam impor seu ritmo de trabalho, sem comprometer a
essência da política de atendimento empregada.
Quando fiz a comparação entre o Gestor de Atendimento e o Técnico
de Futebol, que não consegue mobilizar e motivar sua equipe na velocidade
necessária, entre uma partida e outra, concordando que, ou ele ensina os
fundamentos táticos de cada posição, ou discute posicionamento, ou combina jogadas
ensaiadas, dentre outras atividades. Quis mostrar que nem sempre um bom
técnico, necessariamente, foi um jogador de futebol. Nem que jogou em todas as
posições existentes em um time de futebol. O que ele precisa, é saber armar o
time de acordo com as características do adversário (estudo do adversário), combinar
com os jogadores para que ocupem o campo (harmonia entre ataque e defesa), ter
posse de bola (comando da situação), surpreender o time adversário (velocidade
e ataque) e marcar o adversário (acompanhamento e controle). Conclui-se que, se
o técnico estivesse jogando bola com os jogadores, não teria condições de
planejar, controlar, acompanhar, monitorar e reposicionar o seu time, recebendo
um contra-ataque do adversário. Em outras palavras, o Gestor de Atendimento, precisa se desvencilhar o quanto antes de
atividades burocráticas para organizar sua equipe da melhor maneira possível,
frente ao perfil do cliente.
Tendo isto, uma das primeiras coisas que o Gestor de Atendimento deve fazer, é
alinhar o PE -Planejamento Estratégico
(Missão, Valores e Visão, seguida da Política da Qualidade) com a Política de
Gestão de Atendimento. Isto é de suma importância, para definir estratégias,
recursos, investimentos e responsabilidades de curto, médio e longo prazo, de
acordo com a pretensão estratégica da empresa, teremos um tipo de atendimento a
oferecer. Para isto, precisamos encarar o atendimento como um processo,
composto de enumeras atividades, exigindo recursos adequados para cada grupo de
atividades. Vamos entender melhor isto. Se a empresa inclui em sua Missão atendimento humanizado, com Valores definidos de credibilidade e
confiabilidade, prospectando uma Visão
de Futuro, em ser uma empresa reconhecida pelos serviços oferecidos,
seguida de uma Política da Qualidade,
que concentra o foco na satisfação do cliente, teremos uma Política de Gestão
de Atendimento bastante exigente, com diretrizes e estratégias bem seletivas,
tendo que investir em treinamento personalizado, dirigido com foco no público
pretendido e no recurso disponibilizado.
Humanização exige
pessoas atenciosas, carinhosas, com concentração exclusiva nas pessoas, em suas
reações e emoções, preocupação com as necessidades básicas do cliente. Quando
falamos em Credibilidade e Confiabilidade,
estamos exigindo uma equipe precisa, respeitando prazos e condições
pré-estabelecidas, sejam elas, explicitas ou implícitas ao serviço prestado,
com controle total das informações passadas para garantir o cumprimento em cada
etapa do processo. Agora na busca do Reconhecimento
pelo Serviço Prestado, exigirá inovação constante dos atendentes, melhorias
na distribuição e logística, velocidade sem perder a humanização, com ataque
nas expectativas para surpreender o cliente. Enfim, buscar a Satisfação do Cliente, requer pessoas
engajadas, trabalho de equipe, com harmonia entre pré-analítico, analítico e
pós-analítico, pro-atividade, seguidas de pesquisas e análises constantes para
moldar o serviço rapidamente.
Isto comprova o que afirmei no outro artigo, que o Gestor de Atendimento, não pode ser
responsabilizado sozinho pelo sucesso ou fracasso do seu time, uma vez que
recebem os profissionais de atendimento de Gestão de Pessoas e/ou da Direção de
acordo com a política salarial empregada no mercado e sem considerar o
comportamento deste indivíduo no trabalho em equipe. Exigindo o segundo passo
do planejamento do Gestor de Atendimento,
que deve ser de descrever os cargos em consenso com Gestão de Pessoas, de
acordo com o grupo das atividades exercidas. É humanamente impossível exigir
que a mesma pessoa, com cargo de recepcionista ou atendente, consiga
desempenhar tantos papéis diferentes, sem se comprometer com o cliente.
Considerando que uma pessoa exerça a função de Atendente de Informações, deverá
apresentar como principais habilidades, audição, conhecer bem os processos da
organização, ter informações básicas sobre os critérios de aceitabilidade do
pedido, ser organizada e ter boa dicção. Se falarmos de Atendente de Cadastro, vamos precisar de uma pessoa com
conhecimento de informática, capaz de conseguir concentração mesmo com ruídos e
conversas paralelas, conhecimento sobre as restrições comerciais e exigências
das fontes pagadoras, análise rápida das atividades anteriores exercidas para
evitar erros e desencontros, além de atenção nas reações do cliente, para
verificar o estado emocional e dúvidas relacionadas ao serviço que será
realizado. Quando falamos do Atendente
Autorizador, a pessoa precisará ser persistente para negociar com a fonte
pagadora, ser organizada, precisa e dinâmica. Já o Atendente de Acompanhamento, deverá conhecer as preferências do
profissional técnico, as características e exigências do serviço, atenção com
respeito a privacidade do cliente e atenção as reações e movimentação do
cliente, além de preocupação em garantir a rastreabilidade do serviço prestado.
Ao falarmos do Atendente Administrador
de Conflitos, buscaremos pessoas com senso de imparcialidade, organização,
saber lidar com situações adversas, conhecedora de todos os processos da
empresa, com autonomia para oferecer outros serviços para solucionar o problema
do cliente. Já o Atendente de Call
Center, requer pessoas com experiência de informática, com boa dicção e
verbalização, audição precisa, com percepção das emoções da voz do cliente, boa
comunicação e controle da situação para direcionar o cliente, sem parecer
invasivo e manipulador.
Perceba que algumas atividades, exigem coisas comuns, mas na
grande maioria, requer atividades complementares. O Gestor de Atendimento, precisará acompanhar cada função e alinhar
diariamente o que espera deste profissional, para que ele compreenda o
objetivo, a estratégia e qual é o seu papel para se atingir os RD – Resultados Desejados.
Caberá ainda a qualquer Gestor
de Atendimento, fazer com que a equipe compreenda os princípios básicos
para qualquer processo de atendimento, ou seja, realizar o atendimento seguido
de um cumprimento agradável e simpático, com atitude positiva e prestativa,
seguida de uma transação comercial ética e correta, pronta para se desculpar
por atrasos ou problemas com o cliente, mediante uma solução rápida, seguida de
um agradecimento sincero, mesmo em momentos difíceis. Além de desenvolver
constantemente nas pessoas a habilidade de ouvir com atenção, fazer perguntas
claras e objetivas, com simpatia e presteza, de maneira prestativa e
inequívoca, com valorização de autoestima, sugestões e ideias de melhorias do
processo na busca pela satisfação do cliente. Sem contar que deverá lutar por
boa organização do ambiente de trabalho, com boa apresentação pessoal, seguidas
de boas iniciativas e cortesias na defesa dos direitos do cliente.
Em uma nova oportunidade pretendemos falar sobre pesquisa de
satisfação e feedback dos clientes para os atendentes, uma ferramenta essencial
na busca por melhorias no processo de atendimento.
Autor do livro: A Qualidade Fazendo Parte de Você!
Gestor de Produção e Qualidade
Gestor Executivo em Saúde
Diretor Executivo na Transduson Médicos Associados
CEO Acreditare Gestores Associados
CEO RD Consultoria
CRA-SP: 6-000074
CRA-SP: 8649
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