O que é Gestão por Processos e como ela gera valor?

 

Entenda o que é gestão por processos, como organizar atividades, indicadores e melhorias e por que processos bem geridos ajudam a gerar valor.

Por: Ronaldo José Damaceno | Sistema da Excelência

 

O que é Gestão por Processos?

Gestão por Processos é uma abordagem de gestão que organiza e acompanha o trabalho a partir dos processos necessários para transformar recursos em resultados.

Em vez de observar cada departamento isoladamente, ela procura compreender como as atividades se conectam para entregar determinado resultado ao cliente, ao paciente ou a outra parte interessada.

Um processo possui entradas, atividades, responsabilidades, recursos, riscos, controles, indicadores e resultados.

Mas existe uma questão ainda mais importante: Qual valor esse processo precisa gerar?

Essa pergunta muda a maneira como enxergamos a gestão por processos.

Um processo deixa de ser apenas uma sequência de tarefas.

Passa a ser um mecanismo de geração de valor.

Os processos transformam recursos, conhecimento e decisões em valor para as pessoas.

Qual é a diferença entre processo e gestão por processos?

Um processo é um conjunto de atividades relacionadas que transforma entradas em saídas ou resultados.

A gestão por processos amplia essa perspectiva. Ela procura compreender como os diferentes processos se relacionam e como contribuem conjuntamente para os objetivos da organização.

Imagine um hospital. A experiência de um paciente pode envolver:

Agendamento → Recepção → Atendimento → Diagnóstico → Tratamento → Alta → Acompanhamento

Para o paciente, existe uma jornada.

Internamente, porém, essa jornada pode atravessar diferentes departamentos. A gestão por processos ajuda a enxergar essas conexões.

Isso permite que a organização deixe de olhar apenas para: “O que meu setor faz?” e passe a perguntar: “Que valor nosso processo precisa entregar e como contribuímos para que isso aconteça?”

Por que a gestão por processos é importante?

Organizações são sistemas.

Nenhum setor produz sozinho todos os resultados necessários para entregar valor.

·         Compras influencia estoque.

·         Estoque influencia assistência.

·         Assistência depende de pessoas.

·         Pessoas dependem de competências.

·         Tecnologia sustenta informações.

·         Informações alimentam decisões.

·         Decisões influenciam resultados.

Quando essas relações são compreendidas, a gestão ganha uma visão muito mais ampla.

A gestão por processos favorece:

·         integração entre áreas;

·         definição de responsabilidades;

·         padronização;

·         identificação de riscos;

·         redução de desperdícios;

·         melhoria da comunicação;

·         acompanhamento de resultados;

·         melhoria contínua;

·         geração de valor.

O grande ganho está na integração.

O processo começa pelo valor que precisa entregar

Durante muito tempo, processos foram desenhados principalmente como sequências de atividades.

Faça isso → depois aquilo → encaminhe para determinada área → registre → finalize.

Esse desenho continua sendo importante, mas ele responde principalmente: Como fazemos?

A Gestão da Excelência acrescenta outra pergunta: Para que fazemos?

E uma terceira: Que valor precisa ser gerado ao final?

Essa mudança é fundamental.

Se o propósito de um processo está claro, torna-se mais fácil determinar atividades, responsabilidades, riscos e indicadores.

Podemos pensar assim:

Necessidade => Valor esperado => Processo => Resultado => Valor percebido

O processo passa a existir para transformar uma necessidade em uma entrega relevante.

Todo processo precisa ter um propósito

Antes de desenhar um fluxo, vale responder: Por que esse processo existe?

Um processo de:

·         Atendimento pode existir para proporcionar acesso seguro, ágil e acolhedor.

·         Compras pode existir para disponibilizar recursos adequados, no momento necessário e com sustentabilidade econômica.

·         Treinamento pode existir para desenvolver competências necessárias à realização segura e eficiente do trabalho.

·         Assistencial pode existir para produzir determinado resultado de saúde.

Quando o propósito está claro, o processo ganha direção. E o desenho das atividades começa a fazer sentido.

Como funciona um processo?

Uma forma simples de compreendê-lo é:

ENTRADAS => TRANSFORMAÇÃO => SAÍDAS => RESULTADOS => VALOR

As entradas podem ser informações, materiais, necessidades, recursos ou demandas.

Durante o processo, pessoas utilizam conhecimento, métodos, tecnologia e recursos para realizar atividades.

Essas atividades produzem saídas, que geram resultados, os mesmos que precisam produzir valor.

É essa última etapa que merece atenção especial. Uma atividade concluída demonstra execução.

Um resultado relevante demonstra geração de valor.

Processo é mais do que um fluxograma

Esse é um ponto importante.

Desenhar o fluxo ajuda a visualizar o trabalho. Entretanto, gerir um processo exige compreender muito mais.

Um processo bem estruturado precisa deixar claro:

Elemento	Pergunta
Propósito	Por que o processo existe?
Cliente	Para quem ele gera valor?
Entradas	O que precisamos receber?
Atividades	O que precisa ser realizado?
Responsabilidades	Quem participa?
Recursos	O que precisamos utilizar?
Riscos	O que pode comprometer o resultado?
Controles	Como protegemos o processo?
Indicadores	Como sabemos se funcionou?
Resultado	O que precisa ser alcançado?
Valor	Qual benefício precisa ser percebido?

Aqui começa uma visão muito mais madura de processos.

O que são fatores críticos de sucesso?

Além de conhecer atividades e indicadores, precisamos compreender aquilo que é essencial para o processo alcançar seus objetivos.

São os fatores críticos de sucesso.

Eles ajudam a responder: O que precisa funcionar adequadamente para que este processo consiga gerar o valor esperado?

Podem envolver: competências das pessoas, disponibilidade de equipamentos, qualidade das informações, comunicação, infraestrutura, tecnologia, fornecedores ou integração entre setores.

Conhecer esses fatores ajuda a organização a proteger aquilo que realmente influencia o resultado.

Como saber se um processo está funcionando?

É aqui que entram os indicadores de desempenho.

Se um processo foi criado para produzir determinado valor, precisamos de evidências capazes de demonstrar se esse valor está sendo alcançado.

Imagine um processo cujo objetivo seja reduzir o tempo de atendimento.

Apenas documentar suas etapas oferece poucas evidências sobre seu desempenho.

Precisamos medir.

Por exemplo:

·         Tempo médio de atendimento

·         Tempo de espera

·         Satisfação

·         Retrabalho

·         Ocorrências

Os indicadores transformam acontecimentos em dados capazes de apoiar decisões.

Por isso existe uma relação direta:

Processo → Indicador → Resultado → Análise → Decisão → Melhoria.

Quando o resultado esperado deixa de ser alcançado?

Aqui surge outra dimensão fundamental da gestão por processos.

O indicador demonstra que algo mudou. A gestão precisa compreender por quê.

É nesse momento que realizamos a análise crítica.

Podemos perguntar: O que aconteceu?

·         Qual tendência estamos observando?

·         Qual fator crítico foi afetado?

·         Quais causas podem explicar o resultado?

·         Que impacto isso produz sobre o cliente?

·         Que decisão precisamos tomar?

Assim, indicadores deixam de servir apenas para preencher gráficos e passam a produzir conhecimento.

Do indicador ao plano de melhoria

Quando a análise revela uma oportunidade, surge a necessidade de agir.

Ferramentas como PDCA e 5W2H ajudam justamente nessa etapa.

·         O PDCA estrutura o ciclo de melhoria.

·         O 5W2H organiza a execução das ações.

Podemos enxergar:

Indicador => Análise crítica => Problema ou oportunidade => Decisão => Plano de melhoria => Execução => Nova medição => Aprendizado

Essa é a melhoria contínua acontecendo dentro dos processos.

Gestão por Processos e Melhoria Contínua

Processos precisam evoluir. Mudam as necessidades dos clientes, as tecnologias, os riscos, os recursos, as estratégias e as expectativas.

Por isso, gerir processos também significa aprender continuamente com aquilo que eles produzem.

Ferramentas e metodologias como PDCA, Kaizen, Lean, Six Sigma e 5W2H podem apoiar diferentes momentos dessa evolução.

Cada uma possui características próprias, mas existe um objetivo comum: melhorar a capacidade dos processos de produzir resultados.

Gestão por Processos e Sistema de Gestão da Qualidade

Aqui encontramos uma conexão essencial com outro artigo da nossa trilha.

Um Sistema de Gestão da Qualidade é formado por processos que precisam funcionar de maneira integrada.

Isso significa que mapear processos isoladamente representa apenas parte do trabalho.

Precisamos compreender suas interações.

Um processo entrega algo para outro.

Esse segundo processo transforma aquilo que recebeu.

Depois entrega para outro. E assim surge uma cadeia de valor.

Podemos visualizar:

Fornecedor => Entrada => Processo => Resultado => Próximo processo => Cliente => Valor

Por isso, a gestão por processos é uma das bases para construir um sistema de gestão consistente.

Gestão por Processos na saúde

Na saúde, essa integração ganha ainda mais importância. O cuidado ao paciente raramente acontece dentro de um único setor. Considere uma internação.

O paciente pode passar por:

Recepção => Avaliação => Diagnóstico => Prescrição => Farmácia => Assistência => Exames => Reavaliação => Alta

Cada etapa influencia a seguinte. E cada transição pode representar uma oportunidade de geração de valor ou um risco para o cuidado.

Por isso, a gestão por processos ajuda a fortalecer: qualidade, segurança, continuidade do cuidado, eficiência e experiência do paciente.

Gestão por Processos e Acreditação em Saúde

Os modelos de acreditação estimulam uma visão integrada da organização.

A qualidade assistencial depende da interação entre diferentes processos.

Por isso, organizações que buscam acreditação precisam desenvolver capacidade para compreender fluxos, riscos, responsabilidades, indicadores e resultados. Mas existe uma oportunidade ainda maior.

A acreditação pode funcionar como estímulo para estruturar processos.

A excelência acontece quando essa estrutura passa a fazer parte da maneira como a organização trabalha.

Da Gestão por Processos ao Sistema da Excelência

Aqui chegamos ao ponto central da nossa visão.

Na Identidade da Excelência, o processo precisa ir além da padronização. Ele precisa gerar valor.

Isso significa que cada processo deve conseguir responder:

·         Que valor precisamos gerar?

·         Para quem?

·         Quais atividades são essenciais?

·         Quais riscos podem comprometer essa entrega?

·         Quais são nossos fatores críticos de sucesso?

·         O que precisamos medir?

·         Como analisaremos os resultados?

·         Como transformaremos aprendizado em melhoria?

Quando essas perguntas passam a fazer parte da gestão, o processo ganha uma nova dimensão.

O processo deixa de ser apenas uma sequência de atividades e passa a ser uma cadeia consciente de geração de valor.

Como a Gestão por Processos fortalece a Identidade da Excelência?

A relação atravessa todos os pilares.

Pilar	Contribuição da Gestão por Processos
Mentalidade da Excelência	Amplia a visão sistêmica e a consciência sobre valor
Liderança da Excelência	Define direção, responsabilidades e prioridades
Sistema da Excelência	Integra processos, recursos, riscos e controles
Desempenho da Excelência	Mede resultados e evidencia valor
Gestão da Excelência	Transforma resultados em decisões e melhorias
Cultura da Excelência	Consolida boas práticas e aprendizado
Identidade da Excelência	Integra tudo em uma forma consistente de gerar valor

É por isso que gestão por processos possui uma posição tão importante dentro da excelência.

Da atividade ao valor

Talvez possamos resumir toda essa evolução em uma sequência:

TAREFAS => ATIVIDADES => PROCESSOS => INDICADORES => RESULTADOS => ANÁLISE CRÍTICA => MELHORIA => VALOR => EXCELÊNCIA

Quanto mais madura se torna a organização, mais ela compreende que fazer representa apenas uma parte da gestão.

É preciso saber por que fazer, para quem fazer, o que medir e qual valor produzir.

Perguntas frequentes sobre Gestão por Processos

O que é Gestão por Processos?

É uma abordagem que organiza e gerencia atividades de forma integrada, considerando entradas, responsabilidades, recursos, riscos, indicadores, resultados e o valor entregue ao cliente.

Qual a diferença entre processo e procedimento?

O processo representa um conjunto de atividades que transforma entradas em resultados. O procedimento detalha uma forma definida de executar determinada atividade ou conjunto de atividades.

Qual é o objetivo da Gestão por Processos?

Integrar atividades e recursos para alcançar resultados de maneira consistente, eficiente e orientada às necessidades dos clientes e da organização.

Como medir um processo?

Por meio de indicadores relacionados aos objetivos e resultados esperados do processo. Esses indicadores devem fornecer evidências úteis para análise e tomada de decisão.

Qual a relação entre Gestão por Processos e Qualidade?

A gestão por processos ajuda a estruturar, controlar, medir e melhorar a forma como a organização produz seus resultados, sendo uma base importante dos Sistemas de Gestão da Qualidade.

Como os processos geram valor?

Os processos geram valor quando transformam recursos, conhecimento e decisões em resultados relevantes e percebidos pelas pessoas às quais se destinam.

Por onde continuar?

Se você chegou até aqui buscando compreender Gestão por Processos, existe uma trilha muito interessante para continuar:

O que é Qualidade e como ela gera valor?

↓

O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?

↓

O que são Indicadores de Desempenho?

↓

O que é o Ciclo PDCA?

↓

O que é 5W2H?

↓

Análise Crítica de Desempenho para Gerar Valor

Conclusão

Gestão por Processos significa compreender que os resultados de uma organização surgem da interação entre pessoas, conhecimento, recursos, atividades, decisões e sistemas.

Mapear processos ajuda.

Padronizar ajuda.

Definir responsabilidades ajuda.

Mas a evolução acontece quando a organização passa a compreender o valor que cada processo precisa produzir.

A partir daí, indicadores ganham propósito.

Riscos ganham contexto.

Análises críticas ganham significado.

Planos de melhoria ganham direção.

E os processos deixam de representar apenas a maneira como o trabalho acontece.

Passam a representar como a organização transforma aquilo que possui naquilo que as pessoas precisam.

Por isso, dentro da Identidade da Excelência: Os processos transformam recursos, conhecimento e decisões em valor para as pessoas.

E essa frase prepara perfeitamente o terreno para um artigo que considero importante criarmos depois: Como construir uma cadeia de valor por processos?

A excelência começa quando a consciência encontra a vontade de evoluir.

Ronaldo José Damaceno | CEO Acreditare Gestores | Gestor, Consultor e Mentor Executivo em Produção e Qualidade | Escritor dos livros: A Qualidade Fazendo Parte de Você! Acredite, Você Pode Ter Alta Performance! O Amor Pela Excelência

Excelência vai além de processos. Ela nasce na forma como você pensa, age e entrega. Quando essa prática é vivida com consistência e propósito, a qualidade e alta performance deixa de ser esforço e passa a fazer parte da sua identidade. É nesse momento que ela se revela, como expressão de quem você se tornou. Porque, no final, excelência é você.