Por que as reclamações continuam mesmo após a acreditação?

 

Entenda por que reclamações continuam após a acreditação e como liderança, equipe, SGQ e experiência do paciente podem transformar qualidade em valor.

Por: Ronaldo José Damaceno | Identidade da Excelência

Sua organização conquistou a acreditação, estruturou processos, revisou protocolos, treinou equipes, acompanha indicadores e avançou na segurança do paciente.

Mesmo assim, as reclamações continuam chegando.

Por quê?

Essa pergunta pode causar desconforto, mas também representa uma grande oportunidade de evolução.

A acreditação fortalece a gestão e demonstra a capacidade da organização de atender padrões importantes de qualidade e segurança. Entretanto, aquilo que está estruturado precisa chegar ao paciente na forma de uma experiência capaz de gerar valor.

Por isso, a permanência de reclamações pode revelar algo importante: existe uma distância entre a qualidade que acreditamos entregar e o valor que as pessoas percebem receber.

Compreender essa distância pode ajudar a organização a transformar reclamações em oportunidades de melhoria.

1. O paciente percebe a qualidade que entregamos?

Uma organização de saúde pode possuir protocolos bem definidos, indicadores acompanhados, profissionais qualificados e processos seguros.

Tudo isso representa qualidade.

O paciente, entretanto, experimenta essa qualidade de outra maneira.

Ele percebe o tempo de espera, a clareza das informações, o acolhimento, a comunicação entre profissionais, a segurança transmitida pela equipe, a atenção recebida e a capacidade da organização de compreender suas necessidades.

Por isso, uma pergunta precisa acompanhar qualquer programa de qualidade:

Que valor estamos gerando para as pessoas?

A resposta amplia o olhar da conformidade para a experiência e da execução do processo para aquilo que efetivamente chega ao paciente.

É nesse ponto que qualidade e excelência começam a se encontrar.

Excelência é a capacidade de transformar qualidade em valor.

2. Existe um GAP entre intenção e prática?

Muitas organizações possuem uma intenção genuína de oferecer uma experiência extraordinária.

·         A missão valoriza o paciente.

·         Os protocolos descrevem boas práticas.

·         Os treinamentos orientam comportamentos.

·         Os indicadores acompanham resultados.

Mas o que acontece durante uma manhã movimentada, uma troca de plantão ou um momento de pressão?

É na rotina que a intenção encontra a prática.

Quando aquilo que a organização deseja entregar se distancia daquilo que o paciente efetivamente recebe, surge um GAP.

Esse GAP pode aparecer entre:

·         o protocolo e o comportamento;

·         o treinamento e a prática;

·         a liderança e a equipe;

·         o indicador e a decisão;

·         a qualidade entregue e o valor percebido.

A reclamação, portanto, pode ser mais do que uma manifestação de insatisfação.

Ela pode revelar onde está o GAP.

Continue sua jornada: Descubra o GAP entre Intenção e Prática na Geração de Valor

3. Estamos ouvindo o cliente ou apenas registrando reclamações?

Receber uma reclamação gera informação.

Transformá-la em melhoria gera valor.

Quando manifestações, pesquisas de satisfação, elogios, sugestões, PSC e NPS são analisados de maneira integrada, a voz do cliente começa a mostrar padrões.

·         Onde estão concentradas as insatisfações?

·         Quais reclamações se repetem?

·         Existem diferenças entre setores, equipes ou horários?

·         O cliente percebe evolução depois das ações implementadas?

·         Os resultados das pesquisas geram decisões?

Esse movimento transforma a satisfação do cliente em instrumento de gestão.

A organização deixa de olhar apenas para quantas pessoas reclamaram e começa a investigar o que essas pessoas estão ensinando sobre seus processos e sua experiência.

Continue sua jornada: Transforme a Satisfação do Cliente com PSC e NPS

4. A liderança consegue sustentar a acreditação na rotina?

Existe uma diferença importante entre conquistar um padrão e incorporá-lo à maneira de trabalhar.

Durante a preparação para uma acreditação, existe mobilização.

·         Processos são revisados.

·         Documentos são atualizados.

·         Treinamentos acontecem.

·         Indicadores recebem atenção.

Depois da conquista, começa outro desafio: Quem transforma tudo isso em comportamento diário?

A liderança possui papel decisivo nessa etapa.

É o líder que acompanha, orienta, comunica, reconhece, corrige, desenvolve pessoas e ajuda a transformar processos em hábitos.

Por isso, quando reclamações recorrentes persistem, vale perguntar:

Nossa liderança está apenas acompanhando os padrões ou ajudando as pessoas a compreender o valor que eles precisam gerar?

A acreditação pode organizar o caminho, mas é a liderança que ajuda a fazer desse caminho uma prática cotidiana.

Continue sua jornada: Sua liderança está preparada para acreditação?

5. O Sistema de Gestão da Qualidade está aprendendo com as reclamações?

Um Sistema de Gestão da Qualidade ganha força quando transforma informação em aprendizado.

Uma reclamação pode indicar uma ocorrência isolada.

Reclamações semelhantes e recorrentes merecem um olhar mais profundo.

Elas podem apontar oportunidades relacionadas a processos, comunicação, treinamento, liderança, interfaces entre setores, análise de riscos ou acompanhamento de resultados.

Por isso, talvez a pergunta mais importante seja: O que mudou no sistema depois que essa reclamação aconteceu?

Quando a informação gera análise, decisão, ação, acompanhamento e aprendizagem, a melhoria contínua ganha vida.

O SGQ deixa de ser percebido apenas como estrutura de controle e passa a contribuir diretamente para a geração de valor.

Continue sua jornada: Sistema de Gestão da Qualidade para Gerar Valor

A reclamação pode mostrar o próximo passo

A permanência de reclamações após a acreditação pode revelar diferentes oportunidades.

Talvez o desafio esteja na experiência do paciente, em um GAP entre intenção e prática, na participação da voz do cliente nas decisões, no fortalecimento da liderança ou na capacidade do sistema de transformar informações em aprendizagem.

Em todos esses caminhos existe uma pergunta em comum: Que valor estamos gerando para as pessoas?

A acreditação representa uma conquista relevante. A excelência amplia essa conquista ao transformar qualidade, segurança, processos, liderança e experiência em valor percebido pelas pessoas.

Por isso, a jornada pode continuar mesmo depois do certificado.

Continue sua jornada: Acreditação em Saúde Fortalece a Geração de Valor

E, para compreender como processos, pessoas, liderança e resultados podem formar um sistema orientado à geração de valor, conheça também: Sistema da Excelência: Que Sustenta Resultados Consistentes

Quer descobrir onde está o GAP?

Quando a organização possui bons processos e ainda convive com reclamações recorrentes, o desafio pode estar nas conexões entre liderança, equipe, sistema, desempenho e experiência do cliente.

A Acreditare Gestores atua no desenvolvimento dessas diferentes dimensões por meio de consultoria em acreditação, sistemas de gestão, desenvolvimento de lideranças e times de alta performance.

O primeiro passo pode ser simples: identificar onde a qualidade está deixando de se transformar em valor.

GAP, portanto, é mais do que distância. É direção para evoluir.

Ronaldo José Damaceno | CEO Acreditare Gestores | Gestor, Consultor e Mentor Executivo em Produção e Qualidade | Escritor dos livros: A Qualidade Fazendo Parte de Você! Acredite, Você Pode Ter Alta Performance! O Amor Pela Excelência

Excelência vai além dos processos, pois nasce na forma como a pessoa pensa, age e entrega. Quando essa prática é vivida com consistência e propósito, a qualidade e alta performance deixam de ser esforços e passa a fazer parte da identidade. Ela se revela, como expressão daquilo que você se tornou. Pois no final, a excelência é você